現(xiàn)在通過網(wǎng)約車出行,變得越來越普遍,但其中卻隱藏著一些暗操作,給出行又“添了點堵”。記者近日在北京調(diào)查發(fā)現(xiàn),滴滴快車就存在著“甩單、拒單”以及“誘導(dǎo)乘客取消訂單”等現(xiàn)象。有時候,乘客不僅難以順利完成出行,還會不經(jīng)意間自我降低了在滴滴平臺的信用評級,影響到日后的網(wǎng)約車出行。
司機(jī)接單又拒載,或與滴滴快車獎勵模式有關(guān)系。多名滴滴快車司機(jī)介紹,近年來滴滴快車獎勵司機(jī)的模式已經(jīng)發(fā)生改變。目前,滴滴快車司機(jī)需按照司機(jī)端應(yīng)用提示,在不同的獎勵模式下接夠一定單數(shù),才能獲得獎金。
滴滴快車 客服:一天您得完成多少單,獎勵多少錢,像幾點到幾點完成多少單,獎勵多少錢,有那種獎勵。每天以司機(jī)端顯示為主,也有可能一天有好幾個獎勵這個也說不定。
在目前滴滴快車指派訂單的模式下,有司機(jī)為了達(dá)到接單數(shù)量賺取獎金,便會有選擇地取消訂單,而乘客完成網(wǎng)約車出行將會耗費更多的時間精力,甚至無意識地自我降低了在此平臺的信用評分。
滴滴快車 司機(jī):有不少人都這樣,因為他為了拿獎勵一百塊錢,他拉這一單雖然遠(yuǎn)一點,四五十,到時候有可能因為這一單那個獎勵就拿不著了。
誰取消或致誰“降級” 司機(jī)誘導(dǎo)“有道”
記者調(diào)查中,從多名滴滴快車司機(jī)和客服兩種途徑了解到,作為平臺對快車司機(jī)的約束,司機(jī)主動取消訂單,有可能會被視為違規(guī)。調(diào)查中多名快車司機(jī)表示,會被罰款每單10元,以及扣除相應(yīng)的服務(wù)分。
滴滴快車 客服:派單是按照就近原則,對于服務(wù)分有這樣一個參考派單,服務(wù)分太低了,有可能就不給你派單了。
滴滴快車 司機(jī):你的服務(wù)分越高,他派單率越高。
為進(jìn)一步規(guī)避主動取消訂單遭乘客投訴后,可能帶來的經(jīng)濟(jì)處罰和扣除服務(wù)分等問題,多名快車司機(jī)表示,會找一些理由借此開脫,更有司機(jī)會要求乘客一方取消訂單。
事實真如司機(jī)所說,對乘客沒有影響嗎?然而記者從其他多名滴滴快車司機(jī)和客服兩種途徑,均得到了與之相反的答案。據(jù)滴滴快車司機(jī)介紹,目前平臺對司機(jī)和乘客實行雙向約束,乘客主動取消訂單,同樣存在降低信用值的可能。目前,滴滴出行APP在完成快車訂單后,乘客和司機(jī)有雙向評價,客服介紹,司乘雙方均實行5分滿分的信用評分規(guī)則。有快車司機(jī)表示,接單后發(fā)現(xiàn)乘客信用評分低于4分,拒載率會大大提升。
滴滴快車 客服:乘客這邊我們肯定會約束的。評分比較低,肯定先派給其他好的一個乘客。有多種這樣一個情況,直接導(dǎo)致他這個賬號就封禁,下不了訂單。
法學(xué)專家介紹,人們購買服務(wù)、商品一旦產(chǎn)生問題,向平臺發(fā)起投訴,是維權(quán)成本最低、效率最大的舉措,并通過相應(yīng)的反饋,明確權(quán)責(zé)并追償損失。然而記者調(diào)查中發(fā)現(xiàn),就遇到的出行難題,向滴滴快車平臺投訴后,被明確告知“無法將處理結(jié)果給到您”。
記者調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn),從技術(shù)角度看,乘客通過滴滴快車完成出行后,將相應(yīng)車費實時支付給快車司機(jī),僅從快車司機(jī)實時到賬的支付收取比例看,這些訂單滴滴平臺獲取約為車費20%的抽成。
滴滴快車 客服:司機(jī)和乘客是分開來計價的,司機(jī)是司機(jī)的一個賬單,乘客是乘客的一個賬單,我們收取中間的一個差價。
中國人民大學(xué)法學(xué)院教授 商法研究所所長 劉俊海:平臺按照它和司機(jī)的內(nèi)部約定,提取相應(yīng)的比例,乘客花錢買打車服務(wù),當(dāng)然是消費者。平臺通過消費者訂單打車的行為而獲得經(jīng)濟(jì)收益,所以平臺跟消費者之間有密切的合同關(guān)系。如果消費者有正當(dāng)?shù)臋?quán)益訴求,平臺就有必要采取有效的、透明的回應(yīng)措施。
法學(xué)專家表示,向平臺發(fā)起投訴,是乘客維權(quán)成本最低、維權(quán)效率最大的舉措。滴滴快車客服介紹,經(jīng)核查認(rèn)定違規(guī)的快車司機(jī),通常會按情節(jié)嚴(yán)重程度,作出警告、經(jīng)濟(jì)處罰和封禁處罰3種處理。但最終處理結(jié)果,不會反饋給乘客。
專家:經(jīng)營者有信息披露義務(wù)
中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海介紹,我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定,消費者享有知悉其使用商品或接受服務(wù)真實情況的權(quán)利。為保護(hù)消費者的知情權(quán),第二十條第二款還專門規(guī)定了經(jīng)營者的信息披露義務(wù)。
中國人民大學(xué)法學(xué)院教授 商法研究所所長 劉俊海:經(jīng)營者必須對消費者提出的關(guān)于服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題的相關(guān)詢問做出真實、明確的答復(fù)。這里邊特別注意的三個字,就是“等問題”。也就是說,與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)問題的詢問,凡是消費者提出來,那么商家或者經(jīng)營者就應(yīng)當(dāng)做出真實的、明確的答復(fù)。就今天的案例而言,平臺應(yīng)當(dāng)把投訴處理的進(jìn)展、處理的結(jié)果等相關(guān)問題,真實、準(zhǔn)確、完整、及時地答復(fù)消費者。
劉俊海教授認(rèn)為,網(wǎng)約車平臺作為交易模式的創(chuàng)造者、交易規(guī)則的起草者、相關(guān)司機(jī)的遴選者,以及相關(guān)經(jīng)濟(jì)收益的獲得者,應(yīng)當(dāng)把第一時間解決消費者投訴,作為解決爭議的優(yōu)選方案。
中國人民大學(xué)法學(xué)院教授 商法研究所所長 劉俊海:不光是從法律角度看,而且從商業(yè)倫理看,發(fā)展市場、占領(lǐng)市場本身還不夠。最重要的是與消費者自覺地站在一起,站在消費者角度進(jìn)一步優(yōu)化自身的投訴糾紛的解決流程