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第1章：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜述
1.1 呼叫中心界定及形態(tài)概述
1.1.1 呼叫中心定義
1.1.2 呼叫中心分類
1.1.3 呼叫中心功能
1.1.4 呼叫中心存在形態(tài)
（1）呼叫中心形態(tài)
（2）形態(tài)優(yōu)劣勢(shì)分析
1.2 呼叫中心發(fā)展歷程綜述
1.2.1 業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程
1.2.2 技術(shù)發(fā)展進(jìn)程
1.3 呼叫中心發(fā)展環(huán)境分析
1.3.1 呼叫中心政策環(huán)境分析
（1）呼叫中心管理體制
（2）呼叫中心相關(guān)法律法規(guī)
（3）呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)制定現(xiàn)狀
（4）政策環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響
1.3.2 呼叫中心經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析
（1）服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
1）國(guó)際行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
2）國(guó)內(nèi)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
（2）呼叫中心與區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展
（3）呼叫中心與經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型
（4）經(jīng)濟(jì)環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響
1.3.3 呼叫中心社會(huì)環(huán)境分析
（1）呼叫中心人力資源供給
（2）呼叫中心通信網(wǎng)絡(luò)供給
（3）呼叫中心與產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)
（4）社會(huì)環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響
1.3.4 呼叫中心技術(shù)環(huán)境分析
（1）呼叫中心技術(shù)驅(qū)動(dòng)因素
（2）呼叫中心技術(shù)水平及特點(diǎn)
（3）呼叫中心技術(shù)專利分析
1）呼叫中心專利申請(qǐng)數(shù)分析
2）呼叫中心專利申請(qǐng)人分析
3）呼叫中心專利技術(shù)構(gòu)成分析
（4）呼叫中心技術(shù)趨勢(shì)及前景
第2章：國(guó)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展及經(jīng)驗(yàn)借鑒
2.1 全球呼叫中心分布及規(guī)模分析
2.1.1 全球呼叫中心起源及發(fā)展
（1）全球呼叫中心起源
（2）全球呼叫中心發(fā)展
2.1.2 全球呼叫中心分布情況
2.1.3 全球呼叫中心規(guī)模分析
（1）坐席數(shù)量規(guī)模
（2）投資規(guī)模
2.2 重點(diǎn)地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析
2.2.1 北美呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析
（1）美國(guó)呼叫中心市場(chǎng)分析
（2）加拿大呼叫中心市場(chǎng)分析
2.2.2 歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析
2.2.3 日本呼叫中心市場(chǎng)分析
2.2.4 印度呼叫中心市場(chǎng)分析
2.2.5 澳大利亞呼叫中心市場(chǎng)分析
2.2.6 非洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析
2.2.7 拉丁美洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析
2.3 全球領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)運(yùn)營(yíng)分析
2.3.1 美國(guó)領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析
（1）美國(guó)Avaya公司
1）企業(yè)發(fā)展概況
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模
3）企業(yè)在華布局
4）企業(yè)模式借鑒
5）企業(yè)最新動(dòng)向
（2）美國(guó)Sitel公司
1）企業(yè)發(fā)展概況
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模
3）企業(yè)模式借鑒
（3）美國(guó)賽科斯（Sykes）公司
1）企業(yè)發(fā)展概況
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模
3）企業(yè)在華布局
4）企業(yè)模式借鑒
（4）美國(guó)Convergys公司
1）企業(yè)發(fā)展概況
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模
3）企業(yè)在華布局
4）企業(yè)模式借鑒
（5）美國(guó)Stream公司
1）企業(yè)發(fā)展概況
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模
3）企業(yè)在華布局
4）企業(yè)模式借鑒
（6）美國(guó)維音（Vision）公司
1）企業(yè)發(fā)展概況
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模
3）企業(yè)在華布局
4）企業(yè)模式借鑒
5）企業(yè)最新動(dòng)向
（7）美國(guó)艾斯瑞（I3）公司
1）企業(yè)發(fā)展概況
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模
3）企業(yè)在華布局
4）企業(yè)模式借鑒
（8）美國(guó)Aspect軟件公司
1）企業(yè)發(fā)展概況
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模
3）企業(yè)在華布局
4）企業(yè)模式借鑒
5）企業(yè)最新動(dòng)向
（9）美國(guó)慧銳系統(tǒng)（Verint Systems）公司
1）企業(yè)發(fā)展概況
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模
3）企業(yè)在華布局
4）企業(yè)模式借鑒
5）企業(yè)最新動(dòng)向
（10）美國(guó)奧迪堅(jiān)（AltiGen）公司
1）企業(yè)發(fā)展概況
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模
3）企業(yè)在華布局
4）企業(yè)模式借鑒
2.3.2 歐洲領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析
（1）法國(guó)Teleperformance公司
1）企業(yè)發(fā)展概況
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模
3）企業(yè)在華布局
4）企業(yè)模式借鑒
5）企業(yè)最新動(dòng)向
（2）德國(guó)歐唯特信息系統(tǒng)（Arvato Systems）
1）企業(yè)發(fā)展概況
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模
3）企業(yè)在華布局
4）企業(yè)模式借鑒
5）企業(yè)最新動(dòng)向
2.3.3 其他地區(qū)領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析
（1）日本大宇宙（Transcosmos）株式會(huì)社
1）企業(yè)發(fā)展概況
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模
3）企業(yè)在華布局
4）企業(yè)模式借鑒
5）企業(yè)最新動(dòng)向
（2）韓國(guó)三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)（SDS）公司
1）企業(yè)發(fā)展概況
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模
3）企業(yè)在華布局
4）企業(yè)模式借鑒
5）企業(yè)最新動(dòng)向
（3）中國(guó)臺(tái)灣億迅國(guó)際股份有限公司
1）企業(yè)發(fā)展概況
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模
3）企業(yè)模式借鑒
4）企業(yè)最新動(dòng)向
（4）中國(guó)香港電訊盈科有限公司
1）企業(yè)發(fā)展概況
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模
3）企業(yè)在華布局
4）企業(yè)模式借鑒
5）企業(yè)最新動(dòng)向
（5）以色列NICE公司
1）企業(yè)發(fā)展概況
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模
3）企業(yè)在華布局
4）企業(yè)模式借鑒
5）企業(yè)最新動(dòng)向
（6）日本Bellsystem24公司
1）企業(yè)發(fā)展概況
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模
3）企業(yè)在華布局
4）企業(yè)模式借鑒
（7）菲律賓eTelecare公司
1）企業(yè)發(fā)展概況
2）企業(yè)人員規(guī)模
3）企業(yè)模式借鑒
2.4 全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)分析
第3章：中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模與運(yùn)營(yíng)效益分析
3.1 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及整合
3.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建研究
（1）呼叫中心建設(shè)過(guò)程解析
1）呼叫中心建設(shè)難點(diǎn)
2）呼叫中心建設(shè)過(guò)程
3）從建設(shè)過(guò)程看需求
（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建
1）產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建情況
2）關(guān)鍵成功因素
3.1.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體
3.1.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合探索
3.2 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模分析
3.2.1 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況
3.2.2 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模
（1）企業(yè)數(shù)量
（2）產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模
（3）產(chǎn)業(yè)坐席數(shù)規(guī)模
（4）產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模
（5）產(chǎn)業(yè)就業(yè)規(guī)模
3.2.3 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)應(yīng)用
（1）平行市場(chǎng)應(yīng)用
（2）垂直市場(chǎng)應(yīng)用
3.3 中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)效益分析
3.3.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本分析
（1）呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本構(gòu)成
（2）呼叫中心主要成本剖析
1）人力資源成本
2）技術(shù)平臺(tái)成本
3）網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)成本
（3）呼叫中心成本優(yōu)化與策略
3.3.2 呼叫中心成本效益核算
（1）營(yíng)銷及技術(shù)支持型
（2）客戶服務(wù)及對(duì)內(nèi)支持型
3.3.3 呼叫中心利潤(rùn)型體系構(gòu)建
（1）利潤(rùn)型體系利潤(rùn)來(lái)源
（2）利潤(rùn)型體系構(gòu)建要點(diǎn)
1）呼叫中心功能重新定位
2）呼叫中心組織架構(gòu)重新確定
3）呼叫中心運(yùn)營(yíng)體系重新設(shè)計(jì)
4）注重體系內(nèi)的內(nèi)部協(xié)調(diào)
3.3.4 呼叫中心經(jīng)濟(jì)效益提升策略
（1）經(jīng)濟(jì)效益主要提升策略
（2）國(guó)外效益提升經(jīng)驗(yàn)借鑒
（3）國(guó)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)
3.4 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀分析
3.4.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布格局
（1）產(chǎn)業(yè)服務(wù)功能分布
（2）產(chǎn)業(yè)鏈從業(yè)廠商分布
（3）呼叫中心規(guī)模分布
3.4.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局分析
（1）垂直市場(chǎng)間競(jìng)爭(zhēng)
（2）水平市場(chǎng)間競(jìng)爭(zhēng)
第4章：中國(guó)呼叫中心主要細(xì)分產(chǎn)品市場(chǎng)分析
4.1 呼叫中心系統(tǒng)及廠商生存發(fā)展分析
4.1.1 呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)及使用
（1）呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)
（2）呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)產(chǎn)品市場(chǎng)分析
4.1.2 呼叫中心系統(tǒng)廠商情況分析
4.1.3 呼叫中心系統(tǒng)廠商發(fā)展趨勢(shì)
4.2 呼叫中心系統(tǒng)主要產(chǎn)品市場(chǎng)分析
4.2.1 呼叫中心平臺(tái)
（1）市場(chǎng)現(xiàn)狀
（2）使用情況
（3）競(jìng)爭(zhēng)格局
（4）發(fā)展趨勢(shì)
4.2.2 計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）中間件
（1）市場(chǎng)現(xiàn)狀
（2）使用情況
（3）競(jìng)爭(zhēng)格局
（4）發(fā)展趨勢(shì)
4.2.3 交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）
（1）市場(chǎng)現(xiàn)狀
（2）使用情況
（3）競(jìng)爭(zhēng)格局
4.2.4 其他產(chǎn)品市場(chǎng)分析
（1）人力資源管理系統(tǒng)市場(chǎng)分析
（2）外撥系統(tǒng)市場(chǎng)分析
（3）錄音設(shè)備市場(chǎng)分析
（4）數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器市場(chǎng)分析
（5）自動(dòng)呼叫分配器市場(chǎng)分析
4.3 呼叫中心整體解決方案市場(chǎng)分析
4.3.1 呼叫中心整體解決方案分類
4.3.2 不同解決方案優(yōu)劣勢(shì)比較
4.3.3 體化呼叫中心市場(chǎng)分析
第5章：中國(guó)自建類重點(diǎn)呼叫中心市場(chǎng)分析
5.1 中國(guó)自建類呼叫中心行業(yè)分布
5.1.1 中國(guó)自建類呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模
5.1.2 中國(guó)自建類呼叫中心行業(yè)分布
5.2 電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析
5.2.1 電信業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀
（1）電信業(yè)發(fā)展發(fā)展概況
（2）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展概況
5.2.2 電信業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn)
（1）電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模
（2）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)
5.2.3 各電信運(yùn)營(yíng)商呼叫中心分析
（1）呼叫中心在電信業(yè)的分布
1）按坐席
2）按投資規(guī)模
（2）中國(guó)電信呼叫中心分析
1）市場(chǎng)規(guī)模
2）前景預(yù)測(cè)
（3）中國(guó)移動(dòng)呼叫中心分析
1）市場(chǎng)規(guī)模
2）前景預(yù)測(cè)
（4）中國(guó)聯(lián)通呼叫中心分析
1）呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模
2）呼叫中心前景預(yù)測(cè)
5.2.4 電信業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景
（1）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)
（2）電信業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè)
5.3 金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析
5.3.1 金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概況
5.3.2 金融業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn)
（1）金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模
（2）金融業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)
5.3.3 金融業(yè)呼叫中心細(xì)分市場(chǎng)分析
（1）銀行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析
1）行業(yè)發(fā)展概況及特點(diǎn)
2）行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及分布
3）行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及前景
（2）保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析
1）行業(yè)發(fā)展概況及特點(diǎn)
2）行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及分布
3）行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及前景
（3）證券業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析
1）行業(yè)發(fā)展概況及特點(diǎn)
2）行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及分布
3）行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及前景
（4）基金業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析
1）行業(yè)發(fā)展概況及特點(diǎn)
2）行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及分布
3）行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及前景
5.3.4 金融業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景
（1）金融業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)
（2）金融業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè)
5.4 制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析
5.4.1 制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概況
5.4.2 制造業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn)
（1）制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模
（2）制造業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)
5.4.3 制造業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景
（1）制造業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)
（2）制造業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè)
5.5 政府及公共事業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析
5.5.1 政府及公共事業(yè)呼叫中心概述
5.5.2 政府及公共事業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn)
（1）政府及公共事業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模
（2）政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)
5.5.3 政府及公共事業(yè)呼叫中心重點(diǎn)細(xì)分市場(chǎng)
（1）政府系統(tǒng)呼叫中心市場(chǎng)分析
（2）電力系統(tǒng)呼叫中心市場(chǎng)分析
（3）自來(lái)水、燃?xì)庀到y(tǒng)呼叫中心市場(chǎng)分析
5.5.4 政府及公共事業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景
（1）政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)
（2）政府及公共事業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè)
5.6 售及物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析
5.6.1 售及物流業(yè)呼叫中心概述
（1）零售呼叫中心概述
（2）物流業(yè)呼叫中心概述
（3）郵政業(yè)呼叫中心概述
5.6.2 售及物流業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn)
（1）零售及物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模
（2）零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)
5.6.3 售及物流業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景
（1）零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)
（2）零售及物流業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè)
5.7 IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析
5.7.1 IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心概述
5.7.2 IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn)
（1）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模
（2）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心的應(yīng)用
5.7.3 IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景
（1）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)
（2）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè)
5.8 其他行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析
5.8.1 其他行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概述
5.8.2 其他行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模
第6章：中國(guó)外包呼叫中心及其他形態(tài)市場(chǎng)分析
6.1 外包呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)
6.1.1 服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析
（1）服務(wù)外包定義及分類
（2）全球服務(wù)外包市場(chǎng)分析
（3）中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)分析
1）中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)概況
2）承接國(guó)際服務(wù)外包規(guī)模
3）承接國(guó)內(nèi)服務(wù)外包規(guī)模
（4）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)細(xì)分市場(chǎng)
1）信息技術(shù)外包市場(chǎng)
2）業(yè)務(wù)流程外包市場(chǎng)
3）知識(shí)流程外包市場(chǎng)
（5）服務(wù)外包發(fā)展對(duì)呼叫中心的影響
6.1.2 外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)概述
（1）外包呼叫中心概述
（2）外包呼叫中心特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)
1）外包呼叫中心特點(diǎn)
2）外包呼叫中心優(yōu)勢(shì)
（3）外包呼叫中心業(yè)務(wù)類別
1）按外包的形式分類
2）按外包的性質(zhì)分類
3）按外包的時(shí)間分類
6.2 外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式及產(chǎn)業(yè)鏈
6.2.1 全球外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模
（1）外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模
（2）外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)地位
（3）外包呼叫中心效益
（4）外包呼叫中心地域分布
6.2.2 領(lǐng)先外包呼叫中心模式借鑒
（1）外包呼叫中心業(yè)務(wù)模式分類
（2）外包呼叫中心主要模式概述
（3）領(lǐng)先外包呼叫中心模式借鑒
6.3 中國(guó)外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析
6.3.1 外包呼叫中心發(fā)展概況
6.3.2 外包呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)
6.3.3 外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模
（1）外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模
（2）外包呼叫中心競(jìng)爭(zhēng)格局
6.3.4 外包呼叫中心地域分布
（1）市場(chǎng)地域分布
（2）業(yè)務(wù)來(lái)源分布
6.3.5 外包呼叫中心前景預(yù)測(cè)
（1）驅(qū)動(dòng)因素及阻礙因素
（2）外包呼叫中心市場(chǎng)前景預(yù)測(cè)
6.4 中國(guó)其他形態(tài)呼叫中心市場(chǎng)分析
6.4.1 呼叫中心托管服務(wù)市場(chǎng)分析
（1）呼叫中心托管服務(wù)綜述
1）呼叫中心托管服務(wù)概念
2）呼叫中心托管服務(wù)需求背景
（2）呼叫中心托管服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模
（3）呼叫中心托管服務(wù)發(fā)展前景
6.4.2 呼叫中心設(shè)備租賃市場(chǎng)分析
（1）呼叫中心設(shè)備租賃綜述
（2）呼叫中心設(shè)備租賃市場(chǎng)規(guī)模
（3）呼叫中心設(shè)備租賃發(fā)展前景
第7章：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)區(qū)域市場(chǎng)分析
7.1 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)地區(qū)分布概況
7.1.1 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)地域分布
7.1.2 中國(guó)呼叫中心從業(yè)廠商分布
7.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先城市發(fā)展分析
7.2.1 北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析
（1）北京市呼叫中心發(fā)展背景
1）呼叫中心配套產(chǎn)業(yè)
2）呼叫中心發(fā)展機(jī)遇
3）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展
（2）北京市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模
（3）北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
（4）北京市呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)
（5）北京市呼叫中心最新動(dòng)向
7.2.2 上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析
（1）上海市呼叫中心發(fā)展背景
1）呼叫中心配套產(chǎn)業(yè)
2）呼叫中心發(fā)展機(jī)遇
3）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展
（2）上海市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模
（3）上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
（4）上海市呼叫中心最新動(dòng)向
7.2.3 南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析
（1）南通市呼叫中心發(fā)展背景
1）面臨重大戰(zhàn)略機(jī)遇
2）配套設(shè)施優(yōu)勢(shì)明顯
3）服務(wù)外包發(fā)展迅猛
（2）南通市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模
1）產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模
2）產(chǎn)業(yè)分布格局
（3）南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
7.2.4 杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析
（1）杭州市呼叫中心發(fā)展背景
1）呼叫中心配套產(chǎn)業(yè)
2）呼叫中心發(fā)展機(jī)遇
3）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展
（2）杭州市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模
（3）杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
（4）杭州市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì)
7.2.5 深圳市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析
（1）深圳市呼叫中心發(fā)展背景
1）呼叫中心配套產(chǎn)業(yè)
2）呼叫中心發(fā)展機(jī)遇
3）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展
（2）深圳市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模
（3）深圳市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
7.2.6 天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析
（1）天津市呼叫中心發(fā)展背景
1）呼叫中心配套產(chǎn)業(yè)
2）呼叫中心發(fā)展機(jī)遇
3）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展
（2）天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
（3）天津市呼叫中心最新動(dòng)向
7.2.7 合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析
（1）合肥市呼叫中心發(fā)展背景
1）呼叫中心配套產(chǎn)業(yè)
2）呼叫中心發(fā)展機(jī)遇
3）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展
（2）合肥市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模
（3）合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
（4）合肥市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì)
1）呼叫中心產(chǎn)業(yè)最新動(dòng)向
2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)
7.2.8 大連市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析
（1）大連市呼叫中心發(fā)展背景
1）呼叫中心配套產(chǎn)業(yè)
2）呼叫中心發(fā)展機(jī)遇
3）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展
（2）大連市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模
（3）大連市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
（4）大連市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì)
1）呼叫中心產(chǎn)業(yè)最新動(dòng)向
2）呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)
7.2.9 廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析
（1）廣州市呼叫中心發(fā)展背景
1）呼叫中心配套產(chǎn)業(yè)
2）呼叫中心發(fā)展機(jī)遇
3）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展
（2）廣州市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模
（3）廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
（4）廣州市呼叫中心最新動(dòng)向
7.2.10 成都市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析
（1）成都市呼叫中心發(fā)展背景
1）呼叫中心配套產(chǎn)業(yè)
2）呼叫中心發(fā)展機(jī)遇
3）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展
（2）成都市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模
（3）成都市呼叫中心最新動(dòng)向
第8章：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)情況分析
8.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)情況分析
8.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)背景
（1）“千百十工程”政策的引導(dǎo)
（2）基地建設(shè)帶動(dòng)呼叫園區(qū)發(fā)展
（3）外包產(chǎn)業(yè)的規(guī)模推動(dòng)呼叫園區(qū)的建設(shè)
8.1.2 中國(guó)呼叫園區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀及特點(diǎn)
（1）呼叫園區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀
（2）呼叫園區(qū)建設(shè)特點(diǎn)
1）園區(qū)都有特定的宣傳渠道和定位
2）各基地相關(guān)的配套環(huán)境都趨于完善
（3）呼叫園區(qū)SWOT分析
8.1.3 呼叫中心基地建設(shè)挑戰(zhàn)及建議
（1）呼叫中心基地建設(shè)未來(lái)特點(diǎn)
（2）呼叫中心基地建設(shè)面臨挑戰(zhàn)
（3）對(duì)中國(guó)呼叫中心基地建設(shè)的建議
8.2 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)特色基地分析
8.2.1 上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地
（1）基地發(fā)展概況
（2）基地發(fā)展環(huán)境
1）政府政策扶持
2）外部環(huán)境支撐
3）專業(yè)配套情況
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀
1）基地發(fā)展定位
2）基地發(fā)展規(guī)模
3）基地入駐企業(yè)
（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析
（5）基地發(fā)展規(guī)劃
（6）基地最新動(dòng)向
8.2.2 北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地
（1）基地發(fā)展概況
（2）基地發(fā)展環(huán)境
1）政府政策扶持
2）外部環(huán)境支撐
3）專業(yè)配套情況
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀
1）基地發(fā)展定位
2）基地發(fā)展規(guī)模
3）基地入駐企業(yè)
（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析
（5）基地發(fā)展規(guī)劃
8.2.3 山東呼叫中心（濰坊）基地
（1）基地發(fā)展概況
（2）基地發(fā)展環(huán)境
1）政府政策扶持
2）外部環(huán)境支撐
3）專業(yè)配套情況
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀
1）基地發(fā)展定位
2）基地發(fā)展規(guī)模
3）基地入駐企業(yè)
（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析
（5）基地發(fā)展規(guī)劃
（6）基地最新動(dòng)向
8.2.4 綠色聲谷—大運(yùn)盈通呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地
（1）基地發(fā)展概況
（2）基地發(fā)展環(huán)境
1）政府政策扶持
2）外部環(huán)境支撐
3）專業(yè)配套情況
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀
1）基地發(fā)展定位
2）基地發(fā)展規(guī)模
3）基地入駐企業(yè)
（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析
（5）基地發(fā)展規(guī)劃
8.2.5 中國(guó)聲谷——江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地（揚(yáng)州）
（1）基地發(fā)展概況
（2）基地發(fā)展環(huán)境
1）政府政策扶持
2）外部環(huán)境支撐
3）專業(yè)配套情況
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀
1）基地發(fā)展定位
2）基地發(fā)展規(guī)模
3）基地入駐企業(yè)
（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析
（5）基地發(fā)展規(guī)劃
（6）基地最新動(dòng)向
8.2.6 北方聲谷——邢臺(tái)開發(fā)區(qū)
（1）基地發(fā)展概況
（2）基地發(fā)展環(huán)境
1）政府政策扶持
2）外部環(huán)境支撐
3）專業(yè)配套情況
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀
1）基地發(fā)展定位
2）基地發(fā)展規(guī)模
3）基地入駐企業(yè)
（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析
（5）基地發(fā)展規(guī)劃
8.2.7 西部聲谷——永川服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園
（1）基地發(fā)展概況
（2）基地發(fā)展環(huán)境
1）政府政策扶持
2）外部環(huán)境支撐
3）專業(yè)配套情況
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀
1）基地發(fā)展定位
2）基地發(fā)展規(guī)模
3）基地入駐企業(yè)
（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析
（5）基地發(fā)展規(guī)劃
8.2.8 中原聲谷——洛陽(yáng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園
（1）基地發(fā)展概況
（2）基地發(fā)展環(huán)境
1）政府政策扶持
2）外部環(huán)境支撐
3）專業(yè)配套情況
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀
1）基地發(fā)展定位
2）基地發(fā)展規(guī)模
3）基地入駐企業(yè)
（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析
（5）基地發(fā)展規(guī)劃
第9章：呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況分析
9.1 中國(guó)領(lǐng)先外包呼叫中心經(jīng)營(yíng)分析
9.1.1 第一線集團(tuán)
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）業(yè)務(wù)及解決方案
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系
（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī)
（5）重點(diǎn)客戶及案例
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
（7）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向
9.1.2 北京九五太維資訊有限公司
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）業(yè)務(wù)及解決方案
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系
（4）重點(diǎn)客戶及案例
（5）企業(yè)主要呼叫中心
1）北京中心
2）密云中心
3）合肥中心
4）菲律賓中心
5）曼谷中心
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.1.3 北京易才博普奧企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）業(yè)務(wù)及解決方案
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系
（4）重點(diǎn)客戶及案例
（5）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.1.4 北京鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）業(yè)務(wù)及解決方案
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系
（4）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.1.5 上海易方實(shí)業(yè)有限公司
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）業(yè)務(wù)及解決方案
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系
（4）重點(diǎn)客戶及案例
（5）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.1.6 易寶通訊集團(tuán)有限公司
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）業(yè)務(wù)及解決方案
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系
（4）重點(diǎn)客戶及案例
（5）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.1.7 上海飛翱集團(tuán)
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）業(yè)務(wù)及解決方案
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系
（4）重點(diǎn)客戶及案例
（5）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.1.8 潤(rùn)迅通信集團(tuán)有限公司
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）業(yè)務(wù)及解決方案
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系
（4）重點(diǎn)客戶及案例
（5）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.1.9 廣州誠(chéng)伯信息有限公司
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）業(yè)務(wù)及解決方案
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系
（4）重點(diǎn)客戶及案例
（5）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.1.10 北京九五一九零信息技術(shù)有限公司
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）業(yè)務(wù)及解決方案
（3）重點(diǎn)客戶及案例
（4）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.1.11 北京賽迪通呼叫中心有限公司
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）業(yè)務(wù)及解決方案
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系
（4）重點(diǎn)客戶及案例
（5）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.1.12 北京訊達(dá)賽源科技有限公司
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）業(yè)務(wù)及解決方案
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系
（4）重點(diǎn)客戶及案例
（5）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.1.13 深圳市翔龍通訊有限公司
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）業(yè)務(wù)及解決方案
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系
（4）重點(diǎn)客戶及案例
（5）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.1.14 遠(yuǎn)東網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)（上海）有限公司
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）業(yè)務(wù)及解決方案
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系
（4）重點(diǎn)客戶及案例
（5）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.1.15 山東萬(wàn)聲通訊實(shí)業(yè)有限公司
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）業(yè)務(wù)及解決方案
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系
（4）重點(diǎn)客戶及案例
（5）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.1.16 北京華鐵廣通電信技術(shù)有限公司
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）業(yè)務(wù)及解決方案
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系
（4）重點(diǎn)客戶及案例
（5）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.1.17 上海潤(rùn)聲信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）業(yè)務(wù)及解決方案
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系
（4）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.1.18 江蘇先鋒信息科技有限公司
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）業(yè)務(wù)及解決方案
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系
（4）重點(diǎn)客戶及案例
（5）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.2 中國(guó)呼叫系統(tǒng)供應(yīng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析
9.2.1 佳都新太科技股份有限公司
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）產(chǎn)品及解決方案
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系
（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī)
1）主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)
2）盈利能力分析
3）運(yùn)營(yíng)能力分析
4）償債能力分析
5）發(fā)展能力分析
（5）重點(diǎn)客戶及案例
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
（7）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向
9.2.2 臺(tái)灣德鴻科技股份有限公司
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）產(chǎn)品及解決方案
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系
（4）重點(diǎn)客戶
（5）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.2.3 杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）產(chǎn)品及解決方案
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系
（4）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.2.4 北京訊鳥軟件有限公司
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）產(chǎn)品及解決方案
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系
（4）重點(diǎn)客戶及案例
（5）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
（6）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向
9.2.5 北京浩豐創(chuàng)源科技股份有限公司
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）產(chǎn)品及解決方案
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系
（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī)
1）主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)
2）盈利能力分析
3）運(yùn)營(yíng)能力分析
4）償債能力分析
（5）重點(diǎn)客戶及案例
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.2.6 北京七星藍(lán)圖科技有限公司
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）產(chǎn)品及解決方案
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系
（4）重點(diǎn)客戶及案例
（5）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.2.7 北京信普飛科科技有限公司
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）產(chǎn)品及解決方案
（3）重點(diǎn)客戶及案例
（4）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.2.8 北京商路通信息技術(shù)有限公司
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）產(chǎn)品及解決方案
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系
（4）重點(diǎn)客戶及案例
（5）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.2.9 北京三友亞星軟件技術(shù)有限公司
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）產(chǎn)品及解決方案
（3）重點(diǎn)客戶及案例
（4）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.2.10 深圳市東進(jìn)通訊技術(shù)股份有限公司
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）產(chǎn)品及解決方案
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系
（4）重點(diǎn)客戶及案例
（5）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.2.11 上海井星信息科技有限公司
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）產(chǎn)品及解決方案
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系
（4）重點(diǎn)客戶及案例
（5）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.2.12 上海實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)軟件有限公司
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）產(chǎn)品及解決方案
（3）公司營(yíng)銷模式
（4）重點(diǎn)客戶及案例
（5）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.2.13 上海寶東信息技術(shù)有限公司
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）產(chǎn)品及解決方案
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系
（4）重點(diǎn)客戶及案例
（5）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.2.14 北京英立訊科技有限公司
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）產(chǎn)品及解決方案
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系
（4）重點(diǎn)客戶及案例
（5）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
（6）企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃
9.2.15 億通網(wǎng)訊信息技術(shù)有限公司
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）產(chǎn)品及解決方案
（3）重點(diǎn)客戶及案例
（4）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.2.16 北京合力億捷科技股份有限公司
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）產(chǎn)品及解決方案
（3）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī)
（4）重點(diǎn)客戶及案例
（5）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.2.17 上海聲軟網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）產(chǎn)品及解決方案
（3）重點(diǎn)客戶及案例
（4）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.2.18 北京吉亞通信工程有限公司
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）產(chǎn)品及解決方案
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系
（4）重點(diǎn)客戶及案例
（5）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.3 中國(guó)領(lǐng)先企業(yè)呼叫中心經(jīng)營(yíng)分析
9.3.1 中國(guó)聯(lián)通呼叫中心（10010）
（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀
（2）中心主要業(yè)務(wù)
1）呼叫中心集成解決方案
2）呼叫中心外包解決方案
3）虛擬呼叫中心解決方案
（3）特色呼叫業(yè)務(wù)
1）1010呼叫中心業(yè)務(wù)
2）3G視頻呼叫中心業(yè)務(wù)
（4）領(lǐng)先呼叫中心
（5）外包呼叫分析
9.3.2 中國(guó)電信呼叫中心（10000）
（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀
（2）中心主要業(yè)務(wù)
（3）領(lǐng)先呼叫中心
1）中國(guó)電信集團(tuán)號(hào)百信息服務(wù)有限公司
2）廣州電信呼叫中心
3）黑龍江電信呼叫中心
（4）外包呼叫分析
（5）中心未來(lái)規(guī)劃
9.3.3 中國(guó)移動(dòng)呼叫中心（10086）
（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀
（2）中心主要業(yè)務(wù)
（3）中心架構(gòu)功能
1）層級(jí)管理架構(gòu)
2）中心功能架構(gòu)
3）話務(wù)管理架構(gòu)
（4）領(lǐng)先呼叫中心
1）中國(guó)移動(dòng)廣州客服中心
2）中國(guó)移動(dòng)河南客服中心
3）浙江移動(dòng)云計(jì)算呼叫中心
（5）中心未來(lái)規(guī)劃
9.3.4 人保財(cái)險(xiǎn)呼叫中心（95518）
（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀
（2）中心業(yè)務(wù)功能
（3）中心運(yùn)營(yíng)規(guī)模
（4）中心管理結(jié)構(gòu)
（5）中心未來(lái)規(guī)劃
9.3.5 生命人壽呼叫中心（95535）
（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀
（2）中心業(yè)務(wù)功能
（3）中心運(yùn)營(yíng)規(guī)模
（4）中心渠道覆蓋
（5）中心未來(lái)規(guī)劃
9.3.6 中信萬(wàn)通呼叫中心（96577）
（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀
（2）中心業(yè)務(wù)功能
（3）中心運(yùn)營(yíng)規(guī)模
（4）中心渠道覆蓋
9.3.7 工商銀行呼叫中心（95588）
（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀
（2）中心業(yè)務(wù)功能
（3）中心渠道覆蓋
（4）中心未來(lái)規(guī)劃
9.3.8 交通銀行呼叫中心（95559）
（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀
（2）中心業(yè)務(wù)功能
（3）中心運(yùn)營(yíng)規(guī)模
（4）中心渠道覆蓋
（5）中心未來(lái)規(guī)劃
9.3.9 中信銀行信用卡呼叫中心（4008895558）
（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀
（2）中心業(yè)務(wù)功能
（3）中心運(yùn)營(yíng)規(guī)模
（4）中心渠道覆蓋
9.3.10 國(guó)航航空呼叫中心（95583）
（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀
（2）中心業(yè)務(wù)功能
（3）中心運(yùn)營(yíng)規(guī)模
（4）中心渠道覆蓋
9.3.11 攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心（10106666/8008206666）
（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀
（2）中心業(yè)務(wù)功能
（3）中心運(yùn)營(yíng)規(guī)模
（4）中心渠道覆蓋
第10章：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景與投融資分析
10.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成功因素及模式研究
10.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵成功因素
（1）豐富的人力資源
（2）強(qiáng)大的硬件配套
（3）領(lǐng)先的業(yè)務(wù)模式
10.1.2 國(guó)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先模式借鑒
（1）日本呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒
（2）美國(guó)呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒
10.1.3 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式研究
（1）分散化向集群化模式轉(zhuǎn)變
（2）自建式向外包式模式轉(zhuǎn)變
（3）市場(chǎng)主導(dǎo)向政府市場(chǎng)相結(jié)合轉(zhuǎn)變
10.1.4 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向
（1）中國(guó)領(lǐng)先呼叫中心增值業(yè)務(wù)借鑒
（2）中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向
10.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)
10.2.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)
（1）呼叫中心產(chǎn)業(yè)建設(shè)市場(chǎng)趨勢(shì)
（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)外包市場(chǎng)趨勢(shì)
（3）呼叫中心產(chǎn)業(yè)咨詢培訓(xùn)認(rèn)證市場(chǎng)趨勢(shì)
10.2.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)
（1）產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇分析
（2）產(chǎn)業(yè)發(fā)展面臨挑戰(zhàn)
10.2.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)
（1）相關(guān)產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)
1）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)
2）BPO產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)
3）KPO產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)
（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)
1）產(chǎn)業(yè)整體規(guī)模預(yù)測(cè)
2）產(chǎn)業(yè)行業(yè)分布預(yù)測(cè)
3）萬(wàn)人坐席擁有數(shù)預(yù)測(cè)
10.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資分析
10.3.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資特性
（1）產(chǎn)業(yè)進(jìn)入壁壘
（2）產(chǎn)業(yè)盈利模式
（3）產(chǎn)業(yè)盈利因素
10.3.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資現(xiàn)狀
（1）產(chǎn)業(yè)投融資環(huán)境
（2）產(chǎn)業(yè)投融資動(dòng)向
10.3.3 產(chǎn)業(yè)投融資趨勢(shì)
10.4 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資風(fēng)險(xiǎn)與投資建議
10.4.1 呼叫中心投資機(jī)會(huì)剖析
10.4.2 呼叫中心投資風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警
10.4.3 呼叫中心主要投資建議
（1）針對(duì)系統(tǒng)廠商
（2）針對(duì)運(yùn)營(yíng)廠商
（3）針對(duì)投資廠商
圖表目錄
圖表1：呼叫中心分類
圖表2：呼叫中心其他分類方法
圖表3：呼叫中心功能
圖表4：呼叫中心存在形態(tài)
圖表5：呼叫中心各存在形態(tài)優(yōu)劣勢(shì)分析
圖表6：呼叫中心發(fā)展第一階段示意圖
圖表7：呼叫中心發(fā)展第二階段示意圖
圖表8：呼叫中心發(fā)展第三階段示意圖
圖表9：呼叫中心發(fā)展第四階段示意圖
圖表10：呼叫中心相關(guān)法律法規(guī)
圖表11：呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
圖表12：2017-2023年全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)規(guī)模（單位：億美元）
圖表13：2018-2023年全球服務(wù)外包行業(yè)轉(zhuǎn)移方市場(chǎng)區(qū)域分布（單位：百萬(wàn)美元）
圖表14：2023年全球服務(wù)外包行業(yè)轉(zhuǎn)移方市場(chǎng)區(qū)域格局（單位：%）
圖表15：全球服務(wù)外包市場(chǎng)最新特征
圖表16：2017-2023年中國(guó)離岸外包合同執(zhí)行金額及增速（單位：億美元，%）
圖表17：2017-2023年中國(guó)離岸外包行業(yè)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)及其變化趨勢(shì)（單位：%）
圖表18：2017-2023年中國(guó)離岸服務(wù)外包占比（單位：%）
圖表19：2017-2023年中國(guó)在岸外包合同執(zhí)行金額及增速（單位：億美元，%）
圖表20：2023年中國(guó)外包市場(chǎng)分布區(qū)域（單位：%）
圖表21：中國(guó)服務(wù)外包行業(yè)結(jié)構(gòu)（單位：%）
圖表22：呼叫中心技術(shù)發(fā)展驅(qū)動(dòng)因素
圖表23：呼叫中心技術(shù)發(fā)展特點(diǎn)
圖表24：2014-2023年5月呼叫中心相關(guān)專利申請(qǐng)數(shù)量變化圖（單位：個(gè)）
圖表25：2014-2023年5月呼叫中心相關(guān)專利公開數(shù)量變化圖（單位：個(gè)）
圖表26：截至2023年5月排名前十呼叫中心相關(guān)專利申請(qǐng)人構(gòu)成表（單位：個(gè)）
圖表27：截至2023年5月呼叫中心相關(guān)專利技術(shù)構(gòu)成表（單位：個(gè)）
圖表28：呼叫中心發(fā)展階段
圖表29：2018-2023年全球呼叫中心市場(chǎng)總體坐席規(guī)模（單位：萬(wàn)個(gè)）
圖表30：2018-2023年全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資規(guī)模（單位：億美元）
圖表31：日本呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷程
圖表32：日本呼叫中心企業(yè)席位數(shù)量比例（單位：%）
圖表33：印度呼叫中心的行業(yè)分布（單位：%）
圖表34：印度呼叫中心的業(yè)務(wù)功能分布（單位：%）
圖表35：拉丁美洲呼叫中心市場(chǎng)份額分布（單位：%）
圖表36：拉丁美洲呼叫中心種類分布（單位：個(gè)）
圖表37：拉丁美洲呼叫中心培訓(xùn)天數(shù)分布（單位：個(gè)）
圖表38：Avaya公司收購(gòu)歷程
圖表39：2020-2023年賽科斯（SYKES）公司經(jīng)營(yíng)情況（單位：百萬(wàn)美元）
圖表40：2020-2023年Convergys公司經(jīng)營(yíng)情況（單位：百萬(wàn)美元）
圖表41：Stream Global Services經(jīng)營(yíng)情況（單位：百萬(wàn)美元）
圖表42：Stream Global Services收入及利潤(rùn)情況（單位：百萬(wàn)美元）
圖表43：Stream Global Services資產(chǎn)結(jié)構(gòu)（單位：百萬(wàn)美元）
圖表44：美國(guó)維音（Vision）公司在華發(fā)展歷程
圖表45：艾斯瑞公司的關(guān)鍵解決方案
圖表46：2020-2023年艾斯瑞（I3）公司經(jīng)營(yíng)情況（單位：百萬(wàn)美元）
圖表47：美國(guó)Aspect軟件公司基本情況
圖表48：2020-2023財(cái)年慧銳系統(tǒng)（Verint Systems）公司經(jīng)營(yíng)情況（單位：百萬(wàn)美元）
圖表49：Teleperformance業(yè)務(wù)分布圖
圖表50：2020-2023年法國(guó)Teleperformance公司收入情況（單位：百萬(wàn)歐元，%）
圖表51：2020-2023年Teleperformance稅前利潤(rùn)情況（單位：百萬(wàn)歐元，%）
圖表52：貝塔斯曼集團(tuán)架構(gòu)情況
圖表53：transcosmos公司收入情況
圖表54：三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)（SDS）公司業(yè)務(wù)領(lǐng)域
圖表55：三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)（SDS）公司全球辦事機(jī)構(gòu)分布
圖表56：三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)（SDS）中國(guó)沿革
圖表57：三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)（SDS）中國(guó)研發(fā)中心服務(wù)內(nèi)容
圖表58：三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)（SDS）在華的資質(zhì)情況
圖表59：近年億迅（中國(guó)）軟件有限公司所獲榮譽(yù)情況
圖表60：億迅（中國(guó)）軟件有限公司專業(yè)認(rèn)證情況
圖表61：電訊盈科有限公司基本情況
圖表62：2017-2023年電訊盈科有限公司營(yíng)業(yè)收入及增速（單位：萬(wàn)港幣，%）
圖表63：電訊盈科有限公司在中國(guó)大陸（不包括港澳臺(tái)）投資的企業(yè)情況
圖表64：NICE公司的主要客戶列舉
圖表65：2020-2023年NICE公司經(jīng)營(yíng)情況（單位：百萬(wàn)美元）
圖表66：全球呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)
圖表67：企業(yè)呼叫中心建設(shè)過(guò)程示意圖
圖表68：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈流程圖
圖表69：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈功能示意圖
圖表70：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈能力示意圖
圖表71：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈成功關(guān)鍵因素
圖表72：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體
圖表73：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合探索
圖表74：近年來(lái)中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)企業(yè)數(shù)（單位：家）
圖表75：2017-2023年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資規(guī)模（單位：億元）
圖表76：2017-2023年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)坐席數(shù)變化趨勢(shì)（單位：萬(wàn)個(gè)）
圖表77：2017-2023年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模發(fā)展（單位：百萬(wàn)美元）
圖表78：2018-2023年我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員數(shù)（單位：萬(wàn)人）
圖表79：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)垂直市場(chǎng)應(yīng)用結(jié)構(gòu)（按坐席）（單位：%）
圖表80：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)垂直市場(chǎng)應(yīng)用結(jié)構(gòu)（按投資額）（單位：%）
圖表81：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本結(jié)構(gòu)（單位：%）
圖表82：合理降低平均聯(lián)絡(luò)處理時(shí)間策略
圖表83：合理降低資源投入成本的策略
圖表84：有效降低客戶聯(lián)絡(luò)總量的策略
圖表85：提高呼叫中心效率的策略
圖表86：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要業(yè)務(wù)功能分布（單位：%）
圖表87：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)廠商分布（單位：%）
圖表88：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模分布（單位：%）
圖表89：中國(guó)呼叫中心垂直市場(chǎng)結(jié)構(gòu)（單位：億元，%）
圖表90：中國(guó)呼叫中心水平市場(chǎng)結(jié)構(gòu)（單位：%）
圖表91：呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)分析
圖表92：中國(guó)呼叫中心所有產(chǎn)品市場(chǎng)分布比重（單位：%）
圖表93：近年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)品增長(zhǎng)情況（單位：%）
圖表94：呼叫中心系統(tǒng)廠商情況分析
圖表95：呼叫中心系統(tǒng)廠商發(fā)展趨勢(shì)分析
圖表96：各呼叫中心平臺(tái)使用情況調(diào)查（單位：%）
圖表97：各呼叫中心平臺(tái)品牌分布情況（單位：%）
圖表98：呼叫中心平臺(tái)發(fā)展趨勢(shì)分析
圖表99：各呼叫中心CTI中間件使用情況調(diào)查（單位：%）
圖表100：CTI中間件各品牌使用情況調(diào)查（單位：%）
圖表101：呼叫中心平臺(tái)發(fā)展趨勢(shì)分析
圖表102：各呼叫中心IVR使用情況調(diào)查（單位：%）
圖表103：呼叫中心IVR各品牌使用情況調(diào)查（單位：%）
圖表104：呼叫中心人力資源管理系統(tǒng)使用情況調(diào)查（單位：%）
圖表105：各呼叫中心外撥系統(tǒng)使用情況調(diào)查（單位：%）
圖表106：各呼叫中心錄音設(shè)備使用情況調(diào)查（單位：%）
圖表107：一體化呼叫中心市場(chǎng)分析
圖表108：自動(dòng)呼叫分配器市場(chǎng)分析
圖表109：呼叫中心整體解決方案分類
圖表110：三種呼叫中心技術(shù)模式比較
圖表111：一體化呼叫中心市場(chǎng)分析
圖表112：中國(guó)自建類呼叫中心累計(jì)投資總值和坐席總數(shù)占整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)的比重（單位：%）
圖表113：中國(guó)自建類呼叫中心行業(yè)分布（單位：%）
圖表114：電信業(yè)重組示意圖
圖表115：2017-2023年電信業(yè)務(wù)收入構(gòu)成（單位：%）
圖表116：2017-2023年電信業(yè)固定資產(chǎn)投資情況（單位：億元，%）
圖表117：2017-2023年光纜線路總長(zhǎng)度發(fā)展情況（單位：萬(wàn)公里，%）
圖表118：2017-2023年各種光纜線路長(zhǎng)度對(duì)比情況（單位：萬(wàn)公里）
圖表119：2018-2023年電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)累計(jì)投資規(guī)模發(fā)展情況（單位：億元）
圖表120：2018-2023年電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)坐席規(guī)模發(fā)展情況（單位：萬(wàn)個(gè)）

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